6 Kỹ năng telesale cơ bản dành cho người mới bắt đầu

Doanh nghiệp ăn nên làm ra đều phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong đó, kĩ năng Telesales chính là bí quyết giúp nhân viên có thể chốt đơn thành công. Sự nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh bán hàng qua điện thoại chịu sự chi phối hoàn toàn của kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán hàng, kiến thức dịch vụ khách hàng tốt. Để Telesales hiệu quả bạn cần nắm chắc 6 kỹ năng dưới đây:
1. Lên kế hoạch, xây dựng kịch bản Telesales
Để có cách Telesales hiệu quả đó là hãy lên kế hoạch và xây dựng kịch bản Telesales. Điều này giúp bạn có thể chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng. Chúng ta sẽ không thể lường trước những câu hỏi mà khách sẽ đặt ra.
Để có đội ngũ telesale chất lượng với những kỹ năng và kinh nghiệm dày dặn, được đào tạo bài bản, doanh nghiệp hãy sử dụng dịch vụ telesale. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ telesale trong và ngoài nước, trong đó có thể kể đến Sea.vn. Đây là đơn vị uy tín đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, hứa hẹn đem đến cho doanh nghiệp chất lượng dịch vụ vượt trội giá tốt nhất.
Trước khi tiến hành gọi điện tư vấn khách hàng, Telesales cần có kế hoạch kịch bản Telesales hiệu quả. Từ đây, bạn mới có thể tạo nên ấn tượng tốt về sản phẩm đồng thời khơi gợi được nhu cầu cho khách hàng.
Nắm vững kiến thức chiều sâu về sản phẩm, dịch vụ.
Xác định rõ khách hàng tiềm năng
Hãy tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Điều bạn cần biết là đối thủ cạnh tranh dùng phương pháp gì để tiếp cận với khách hàng? Sản phẩm, dịch vụ của họ có ưu thế gì?
Hãy ưu tiên với khách hàng tiềm năng: Để không bỏ lỡ cơ hội bán hàng, bạn hãy ưu tiên nhóm khách hàng có khả năng và nhu cầu mua hàng.
Quay số điện thoại mở đầu bằng cách thân thiện và ấn tượng
Tạo nên nội dung cuộc gọi thu hút, tăng khả năng tương tác với khách hàng
Chốt đơn hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách.
Kết thúc cuộc gọi: Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn đừng quên nói lời cảm ơn khách và gửi lời chào tạm biệt.
2. Rèn luyện giọng nói
Mỗi lần bạn thực hiện cuộc gọi nghĩa là bạn đang đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Đối với Telesales giọng nói chính là vũ khí lợi hại mang đến hiệu quả bán hàng. Bởi vậy Telesales đỉnh cao chính là sở hữu giọng nói truyền cảm, hay, thân thiện và lôi cuốn. Vì vậy, bạn cần luyện tập giọng nói không ngừng nghỉ. Cách để sở hữu giọng nói hay, chuẩn đó là:
Rèn luyện phong thái thật tốt khi nói: Bạn hãy nói to và rõ ràng hơn. Khi bạn nói cần để khách hàng nghe được. Âm lượng cần điều chỉnh ở mức vừa phải. Tốc độ nói cũng không được quá nhanh. Mỗi từ nói ra cần được phát âm tròn trịa và đúng.
Tập thở sâu và thay đổi âm sắc: Hơi thở chi phối rất nhiều đến ngữ điệu của giọng nói. Bạn cần luyện tập cách hít thở sâu vùng bụng mỗi ngày để hơi thở đều đặn, không bị ngắt, hụt hơi khi nói.
3. Biết lắng nghe
Lắng nghe khách hàng chính là cách mà bạn có thể khám phá ra được nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, Telesales cần nắm rõ văn hóa lắng nghe khách hàng để sở hữu kỹ năng Telesales hiệu quả nhất.
Có thể thấy lắng nghe là một kỹ năng nghe có vẻ chứng khá đơn giản. Bởi bạn chỉ cần ngồi nghe khách hàng nói, không phản bác điều gì, không chen ngang lời khách đang nói. Nhưng liệu việc lắng nghe có đơn giản như vậy không? Và như thế nào được coi là biết lắng nghe khách? Telesales hiệu quả thể hiện ở tiêu chí biết lắng nghe đó là:
Tập trung cao độ để lắng nghe: Hãy để khách hàng nói. Điều bạn cần làm là thể hiện thái độ quan tâm đến vấn đề khách đang đề cập.
Tham dự: Trong quá trình khách nói, bạn hãy đặt câu hỏi cho thấy bạn đang quan tâm vấn đề của khách.
Hiểu: Cảm nhận được vấn đề khúc mắc của khách cần được giải quyết.
Hồi đáp: Hãy hỏi lại những điều khách đề nghị có đúng không. Điều này giúp bạn xác thực lại vấn đề một lần nữa.
Phát triển và đưa ra giải pháp: Tiếp nhận ý kiến khách hàng rồi đưa ra giải pháp đáp ứng đúng mong mỏi hoặc vượt ra ngoài nhu cầu của khách.
Bên cạnh việc lắng nghe, thì việc ghi chép cũng là một thói quen mà nhân viên telesales cần có. Nếu bạn không muốn lúc nhớ lúc quên những gì khách hàng đã trao đổi và chia sẻ thì bạn cần rèn luyện kỹ năng ghi chép thường xuyên. Các cuộc gọi có thể kéo dài hoặc rất ngắn, để không bị bỏ sót bất cứ thông tin nào của cuộc hội thoại, bạn hãy ghi lại thật kỹ các thông tin và trình bày một cách có khoa học. Điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc chốt đơn hàng thành công.
4. Kiềm chế cảm xúc cá nhân
Kỹ năng kiềm chế cảm xúc không thể thiếu trong các bước rèn luyện cách làm Telesales chuyên nghiệp. Chắc hẳn bạn đã từng nghe câu “nóng giận mất không”. Với công việc Telesales bạn sẽ gặp vô số tình huống éo le.
Thậm chí là bạn phải đối mặt với nhiều đối tượng khách hàng khó tính, thích gây hiềm khích. Nhưng điều quan trọng lúc này bạn không được biến đổi cảm xúc theo tình huống. Cái bạn cần làm là kiềm chế, giữ thái độ bình tĩnh và lịch thiệp với khách dù khách đúng hay sai.
Khi bạn kiềm chế cảm xúc tốt nghĩa là bạn đã đạt tới trình độ Telesales hiệu quả. Cách để kiềm chế cảm xúc như sau:
Điều chỉnh mọi hoạt động cơ thể: Hít thở sâu đồng thời thả lỏng cơ thể. Đừng quên mỉm cười và lúc này bạn có thể thay đổi tư thế một chút để thoải mái hơn.
Rèn luyện tư duy: Luôn nhìn mọi thứ bằng suy nghĩ và thái độ tích cực.
Sử dụng ngôn từ một cách khéo léo: Tuyệt đối tránh ngôn từ mang tính tiêu cực, tránh phàn nàn.
Luôn tự tin về bản thân: Tự tin về kiến thức, khả năng hoạt ngôn và năng lực ứng phó tình huống.
Luôn kiểm soát những cảm xúc tiêu cực lại
5. Khéo léo trong việc chốt sale
Cách Telesales hiệu quả chính là việc bạn luôn khéo léo trong quá trình chốt sale. Có thể nói rằng, bán hàng chính là nghệ thuật. Và nhân viên Telesales được coi là người nghệ sĩ. Bạn cần có sự linh hoạt ứng biến với mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng. Bởi nghề bán hàng chính là “làm dâu trăm họ”.
Nếu bạn chỉ nghĩ đơn thuần làm Telesales chỉ cần chăm chỉ là một sai lầm. Điều này khiến bạn khó có thể bứt phá ra được cái tổ do mình tự tạo ra. Nghề Telesales cần có sự khéo léo trong việc chốt sale. Hãy đưa ra thời hạn cho khách hàng. Bạn có thể thực hiện việc chốt giả định. Ứng dụng tối đa các câu hỏi chốt vấn đề. Đây là những bí quyết giúp bạn làm Telesales hiệu quả nhất.
6. Đúc kết kinh nghiệm cho bản thân
Những kỹ năng Telesales đỉnh cao mà bạn có được phần lớn đều do kinh nghiệm đúc rút mà ra. Những tình huống xử lý khiếu nại với khách hàng đã gặp ở người đi trước bạn hoàn toàn có thể học hỏi và áp dụng vào trường hợp mình gặp phải.
Cách sử dụng ngôn từ, cách tạo ấn tượng lôi cuốn khách hàng, cách bạn vượt qua được sự từ chối của khách,… Tất cả những điều này đều được rút ra từ bài học của Telesales thế hệ tiền bối.